2023年，是风云变幻的一年。在无法预料的变化前，许多企业都面临着非常严峻的挑战。为了让企业在应对外部变化时仍能保证行动和执行方面的高绩效，企业家与领导者们都在想法设法赋能、武装和驱动组织成员。
然而，不少企业在尝试过大练兵、绩效考核、胡萝卜加大棒等方法后发现，即使已经拿出了十八般武艺，但最终成效还是差强人意。
为什么会出现这样的情况？其真正原因在于，员工的潜能没有被真正地激发，没有实现自主责任感、成为工作的主人，所以无法与企业一同迈上双赢的可持续高绩效发展之路。
9月27日，凯洛格专家讲师于春老师作客直播间，为我们带来《提升绩效的辅导》主题直播。
以下为直播精华回顾。
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分享嘉宾简介
于春
凯洛格专家讲师
➢ 北京大学临床医学学士，北京大学应用心理学硕士研究生
➢ 20余年TOP500企业营销管理和培训管理经验，曾先后任职于全球制药50强外企医药公司赛诺菲、施维雅
今天分享的话题——《提升绩效的辅导》，希望帮助各位打开另外一个视角。从如何激发团队潜能、减少团队干扰、带领团队围绕清晰的目标，让员工从“领导让我做”，变成“我愿意做”，从而让团队的整体绩效得到提升。
与客户盘点大家在工作中遇到的难题时，我发现了几个共性问题：
1. 下属遇到问题时，缺乏思考，往往会直接把一些难题抛给客户或领导，并掩盖错误，推卸责任。
2. 遇到难题时，团队里没有能够挑起担子的人，管理者只能自己亲自处理。
3. 安排工作时谈得很好，但却不能如期交付，或是交付质量达不到标准，导致一些重要工作延期。
4. 管理者想帮助下属提升能力，但过度的指导往往被下属误解，觉得领导是故意跟他过不去，热脸贴个冷屁股。
过去40年，全球化和技术发展已经让我们的工作日新月异，与之前的工业化时代完全不同。随着数字技术、AI、生物技术的发展，不管是组织还是个人，不管是领导方式、同事关系，还是工作重点、工作方式、个人成长和思维方式，都会发生根本性的变化，这意味着我们会有越来越多知识型和创意型的员工。
卓越的管理者就要用辅导的方式，提出好的问题，去激发员工觉察、思考、主动承责。这种辅导方式其实是一种伙伴关系，是平等的上下级关系。今天我从三个部分来讲如何做好提升绩效的辅导。
01
管理者的行为
对绩效的影响
管理者带团队的方式会决定绩效表现，辅导型的领导方式可以激发最高的绩效。
辅导是一个帮助他人实现其目标的互动过程。管理者辅导下属是要让下属帮助团队承担更多，而不是管理者直接帮助下属完成目标。要学会识别哪些是作为管理者需要承担的，哪些是可以激发员工去承担的。
一旦你成为一个把提升绩效的辅导融在血液里的管理者，就不用担心组织的大目标和个人的目标发生偏差，反而会形成合力，团队带起来会更轻松。
如何实现呢？
1. 识别干扰
识别是什么障碍或干扰阻碍了员工潜能的发挥。我们会分内部的干扰和外部的干扰。
2. 改变思维模式
当目标是员工自己的目标时，他一定会千方百计地动用各种资源去实现目标。但如果这个目标是别人强加给他的，你会发现他可能也会做，但他的创造性是极低的，我们更希望员工有能够自发去工作的表现。辅导员工时，更多的是一种合作关系，是一种思维模式和沟通方式。以往的思维模式可能更多的是去控制，掌握流程，然后告诉员工要做什么、目标是什么、怎么做。但现在需要的，是上级和下属去共同改变思维模式。
3. 改变沟通方式：
有3个步骤可以让我们更好地、清晰地沟通的目标。
① 去发现在实现目标过程中的阻碍
② 去共同探讨解除阻碍或突破阻碍方式方法
③ 共识到行动计划上
记住，这些都不是单向传递，而是一个沟通的过程。
有调研显示，当管理者用辅导的方式和下属去沟通工作时，下属往往会超预期完成工作。很多下属会在这样的管理者带领下，完成一些以前想都没敢想的任务，其潜能被极大地激发出来。
作为上级领导，必须要对团队的绩效负责。我们和下属建立这种伙伴关系，去挖掘潜能，去做沟通，目的是实现组织团队和个人的共赢，帮助绩效提升。
绩效=潜力-干扰，即激发每个人前进的动力，并减少前进过程中的阻力，让员工充满信念、热情与专注。信念就是他有自信心，相信他现在具备可以完成任务的能力；热情就是他愿意去做；专注就是他不会被其他的事情分神，可以全神贯注在要做的工作上。
如何让员工能够做到这种全神贯注、做到有自信呢？
我们首先来了解绩效问题的概念。绩效问题通常是指现状与期待的目标之间存在差距，但我们往往只把没有达成预期目标看作问题，而忽略了持续超越目标其实也是一个绩效问题，我们将它称作“正偏差”。正偏差蕴含着一个巨大的风险，它意味着企业当前的平台已经不足以支撑员工的发展，极易导致优秀员工的流失。对于管理者来说，遇到这样的情况，必须要引起警觉并有所行动，帮助员工搭建一个更高的平台，或者让他有更多的机会，让他能够发挥更多的潜能。
举个例子，如果一个业绩非常优秀的销售，暂时不能给他升职成管理层，可以给他一些其他机会去展示，比如带新人、在跨部门的项目中承担更重要的角色，让他被更多的人看到，被更大的领导看到。当他知道他未来还有更好的发展机会时，就更容易继续留在我们的组织里。
当然，我们更常见的是负偏差，也就是绩效低于期望。是什么会造成绩效低于期望呢？
影响员工绩效的因素分为内因和外因。
外因：比如公司的战略需要调整，资源分配出现了问题，或是整个作业流程有问题，这时作为管理者，如果是外因让员工绩效出了问题，你要去帮助员工移除他达成高绩效的干扰。
内因：个人原因，比如知识经验或能力水平不够，或者是他不能专注，不够自信，这时，作为辅导者的角色，核心就是要帮助他移除他的个人干扰。
每个人都有提升绩效的潜力，是干扰因素是阻碍了潜力的发挥。管理者做教练辅导，是去引导和启发，与员工建立平等充分的沟通关系，致力于发展员工，培养其发展潜能（减少干扰），而不是指挥和命令，更不是批评和修理（增加干扰）。
现在给大家分享一个绩效曲线。这个绩效曲线的纵坐标是绩效，横坐标是文化。文化其实就是在组织里，人和人之间的一种互动方式，大家也可以看看你所在的组织文化目前在哪一个阶段。
第一个是冲动任性，就是管理者没有系统性和结构化，想哪是哪，管理很随性。
第二个是依赖他人，就是大家以管理者为核心，管理者得对团队成员的得失成败负责。
第三个是独立自主，就是大家能够以为“我”为核心，我有选择权，我可以做到，我能负责。
第四个是相互依赖，就是大家能够集体智慧，互相取长补短，以整个的整体的利益达成为骄傲，共创成功。
不同的文化对应着不同员工的思维模式，这个曲线是上升的，绩效一直在上升，人的潜力也是慢慢得到发展的，干扰是慢慢被消除的。
通常我们最想要的是“独立自主”和“相互依赖”阶段。当员工是“我要做，我有能力做，我有选择，我愿意担负起责任”的时候，领导行为往往都是要运用辅导思维的，会更专注创造高绩效学习能力成长。所以领导者帮助员工提升绩效，往往要通过提问的方式去激发员工的思考。这个阶段管理者的行为往往是支持者的角色。一个非常棒的管理者可能在专业领域不如他的员工，但他能够通过他的支持和激发，让他的员工愿意去施展所长。
调研显示，领导者的行为对企业业绩影响高达30%，这就说明领导者的行为影响力是非常大的。领导者首先要转变自我，改变心态，明确自己的角色，然后再学习辅导技能。
心态这里我更愿意用中国传统文化里的“道”和“术”来讲。我们平时能观察到的领导行为，比如他在说什么、在做什么，他的时间如何分配，他鼓励什么，在关键事件发生时，他如何处理的，这些都是冰山一角，是“术”的层面。大家看不到的其实还包括心态、动机，包括意图、价值观，这些是在冰山下的，就是我们所说的“道”。
有一句话我非常认可：有道无术，术尚可求，有术无道，止于术。我们只有到“术”的层面，才可以去学习一些辅导的技术。如果你没有这种发展下属的心态，员工就会感觉你在操控，反倒会让这个团队离心。那如何才能让这个“道”回归到正途，让员工能够感受到你的真诚呢？
给大家分享几个辅导者的心态。
修理工心态。修理工心态通常看到的都是问题和错误。如果你眼睛总盯着员工的错误，你就必然会用那种责备的语气和方式对待员工。你想想，如果你经常被别人说这不行，那不行，你什么感受？
专家心态。专家心态就是认为你们都不行，我才是专家，你们得听我的。也许你确实是曾经叱咤风云，现在坐的位置也很高，但现在市场环境也不一样了，竞争环境也不同了，如果你还是用这样的心态，那你想想你的员工会有什么样的反应，你又如何去激发员工的潜能？
支持者心态。支持者心态就是我相信你一定行，我相信你是有潜力的，只是可能暂时你还没有找到好的办法，我们可以一起去想办法。
当你用不同的心态去跟同样的人沟通同样内容的工作，你的表现也一定会不同，对方也一定会感受到不同。下属的行为和辅导者心态是密切相关的，当你用支持者的心态和他去共识、去共同寻找解决问题的方法、排除干扰的时候，员工会从口服心服，到能够全身心投入，到最后发挥创意，可能会比我们想象的做得更好。
02
提升辅导质量的核心技术
我们要去做提升绩效的辅导，前提是要承认每个人都有提升绩效的潜力，还有就是是干扰因素阻碍了潜力的发挥。干扰因素可以通过集中注意力来消除，集中注意力能力可以通过一些系统的方法提升。这个系统方法就是提问和聆听。
■ 提问
在辅导中什么时机提问，什么时机告知呢？看看这四条，如果这四条都具备，就可以直接告知他。
1. 你认为你要告诉他的这个解决方案是对的。
2. 你给建议的方式是对方认同并感兴趣的。
3. 执行者希望得到你的指导。
4. 执行者有足够的经验可以运用你给出的建议。
这四条同时具备挺难的，这就是为什么提问会比告知更有优势。授人以鱼，不如授人以渔，哪怕这四项都占了，但为了去发展他，为了碰到更艰巨任务时他能顶得上，还是希望大家能够使用辅导的方式。
如何问出好问题呢？
1. 问开放式问题，不问封闭式问题。
举例：
你中午吃面条还是吃米饭？你就只能在这两个中间选一个，这是封闭式问题。
你中午想吃什么？你就可以有各种各样的选择，思路就打开了。
建议多提开放式问题，以便激发思考；少提建议式问题，避免限制思维。
2. 问澄清式问题。
举例：
我确认一下，你是说客户之所以提出反对意见，是担心我们的产品会引起一些不良反应，是这样吗？
这句话虽然也是个封闭式问题，但当在沟通中用它来澄清时，给对方的感受其实是领导真的在认真听我说话。
3. 问破框式问题。
举例：
五年后的你再来看你今天的解决方案，你会有什么样的评价？
如果你是客户，你怎么看待今天的事情？
假如钱不是问题，你觉得还会有什么其他的方案？
破框式问题能够打破我们的思维定式，让我们的思维不受限，从而获得更多的想法。
■ 聆听
有提问就得有聆听。好的聆听，除了听到事实，还要听到他的观点是什么，能感受到他情绪，了解他的期待。希望大家能够在辅导过程中，可以经常评估一下自己。
03
用辅导模型
关注员工绩效持续改进
GROW模型是一种帮助我们专注，让我们思维更有条理，更有逻辑地去思考问题和解决问题的工具。它必须得配合强有力的提问和积极的聆听，才能够起效。
GROW-G（Goal setting）：目标
我们这次谈话的目的目标是什么？
GROW-R（Reality Check）：现状
现在发生了什么？具体的情况是怎样的？
GROW-O（Options）：解决方案
有哪些方案我们可以去考量？可能会有什么障碍？你能做什么？由谁来做？还有哪些人力、物力可以利用？
GROW-W（Way Forward）：行动
找出一个执行者愿意去采取的方案，或有能力去执行的方案。
GROW模型既是一种思维方式，同时也是一个辅导的话术，大家可以多在线下创造练习的机会，真正用GROW话术去帮助你提升下属的潜能。
- 书籍推荐 -
《高绩效教练》 约翰•惠特默著
▸ 推荐理由：
约翰爵士在本书中第一次介绍发布了GROW模型，而GROW也因为它的简单、易用和有效，迅速成为业内最广泛运用的教练模型。
《潜力量》 艾伦•范恩等著
▸ 推荐理由：
书中提供了帮助员工提升表现的教练方法，作为管理者，如何为员工创造专注的环境，如何帮助员工建立信念和热情，从而促进员工的绩效大幅度的提升。
