近年来，保险业在深度变革与客户需求升级的双重驱动下，以客户为核心的服务观念正逐渐成为行业共识。在竞争激烈的商业健康险领域，服务观念、产品形态、保障范畴、服务架构都在快速迭代，反映出行业对客户需求的深度洞察。保险服务从传统的事后经济补偿，逐步转向覆盖全生命周期的健康管理解决方案，并延伸至日常生活与家庭场景。在人口老龄化加剧、多层次医疗保障体系亟待强化的背景下，这种服务模式转型不仅符合当下现实需求，更为行业未来发展打开了广阔空间。
作为健康险头部公司，平安健康险一直在引领行业发展方面起着标杆示范作用。自创立以来，平安健康险始终秉持以“以客户健康为中心”和“专业创造价值”的核心理念，不仅见证了健康险行业的蓬勃发展，更以创新、科技为抓手重塑健康保险核心价值链，持续推动行业变革。2025年，平安健康险迎来20岁生日。二十风华正茂。在这个关键节点上，新的起点、新的征途，新的跨越，也将起步。
近日，平安健康险陆续开展20周年回馈客户系列行动。6月17日，平安健康险与优家健康联合推出行业首个一站式跨境医疗服务产品—“健康医+1，湾区家到家”，整合内地与香港优质医疗资源，为两地客户提供跨境就医服务。
此前，平安健康险在上海举办20周年司庆活动并发布“三省”客户服务承诺：针对出险生病客户，承诺“出院即赔”；针对健康客户，推出感恩回馈活动，以70多类10万份高稀缺性、高品质、高性价比的健康礼品及不限量折扣券升级客户健康服务体验。
不管是与大湾区医疗互联互通，还是加速理赔时效、回馈健康礼品，都是平安健康险服务的再次升维，也是基于市场环境做出的又一次明智选择。
01
“省心、省时又省钱”具象落地：出险生病客户极速赔，健康客户更健康
近年来，我国保险业正经历从“营销驱动”向“服务驱动”的演变，健康险“保险+服务”的商业模式也迎来高速发展期，行业从“保健康人”到“保人健康”积极转变。
一直以来，平安健康险践行平安“三省”价值主张，探索“健康保险+医健服务”双轮驱动模式，推出百余款面向全生命周期、全年龄段，覆盖健康体、慢病体和带病体的医疗保险、重疾保险、失能保险和“一老一小”“慢病人群”特色保险产品，其“乐健康”服务体系涵盖健康保健、慢病管理、就医服务、理赔服务、重疾管理、康复管理、居家照护7大类服务，为客户提供“省心、省时、又省钱”的全面健康管理方案。
针对理赔时效慢、争议多、程序繁琐等客户问题，平安健康险持续优化理赔服务，提升理赔体验，在行业内率先推出“出院三日赔”服务，打通就医理赔全流程，开启了住院前报案、代办交单、出院支付的理赔新模式。
据介绍，“三省”服务承诺的核心内容之一是让出险生病客户极速赔，“出院即赔”是“出院三日赔”模式的再升级。依托人工智能技术，平安健康险打造理赔智能体，实现智能交单、智能录入，智能审核以及智能理算，客户住院前报案，资料齐全，出院当天可完成赔付，提高了客户的理赔速度和便捷度。“三省”服务承诺的核心内容之二是让健康客户更健康，针对健康客户，平安健康险推出覆盖全量客户的“20年感恩回馈，健康好礼享不停”互动活动，严选70多类10万份高稀缺性、高品质、高性价比的健康礼品及不限量折扣券，升级客户健康服务体验，让客户更省钱。
“三省”客户服务承诺，不仅是对平安集团“三省”战略的具象化呈现，也是平安健康险健康管理理念的又一次升级，体现了平安健康险全流程、全生态、全覆盖客户健康生活每一个细节：一方面重视前端健康管理，通过帮助客户积极调整饮食、运动等生活方式，实现预防疾病、控制疾病和科学健康的目的；另一方面重视就医服务全过程，打造有温度的就医理赔服务。这种主动式健康管理的模式，真正实现了让客户"省心、省时、省钱"的服务承诺，展现了平安健康险在健康管理领域的专业深度和服务温度。
02
健康险市场重塑，这是“最坏”的时代，也是“最好”的时代
随着后人口红利时代的到来，商业健康险行业在经历了高速增长后进入瓶颈期，2012年到2020年间商业健康险年均复合增速高达32%。2020年开始，其增速开始放缓，其后的三年间，增速下探至3.35%、2.44%、8.2%。
但横向对比寿险、财险的其他险种，商业健康险仍然是保险业中增长最快的领域。2025年一季度，人身险公司健康险保费收入为3782亿元，同比增长4.85%，显著高于行业整体水平，财产险公司健康险保费收入1141亿元，同比增速更高达7.6%。
这显示着，消费者对于保障型产品的需求，依然稳健增长，健康险发展将迎来新的机遇。随着老龄化、少子化加速、慢性病负担加重，基本医保基金承压明显，商业健康险作为多层次医疗保障体系的重要支柱，承担着缓解政府支出压力、满足大众多元化健康需求的时代使命。
有人说这是商业健康险“最坏”的时代，但从另外一个层面，这也是发展商业健康险“最好”的时代。一方面，惠民保等普惠型产品席卷市场，2024年参保人数突破1.68亿人次，客观上侵蚀了传统商业健康险中医疗险、重疾险的市场空间；但另一方面，惠民保产品以极低的门槛完成了全民健康保障教育，也促使商业健康险渗透率逐年提升。
更关键的是，政策环境正在形成强力支撑：新"国十条"提出推动商业健康保险与健康管理深度融合，健康中国2030战略推动全民健康管理逐渐从“治已病”向“防未病”转变。这种社会需求、政策导向与市场需求的共振，正在重构一个规模超万亿的新生态，引导商业健康险进入更加精细化的大发展时代。
在此背景下，能否重塑发展观，突破传统保险"重销售轻服务"的路径依赖，将成为决定健康险险企成败的分水岭。
平安健康险提出的“三省”服务承诺就是新时代健康险新发展观的一种典型代表。其本质是“以客户为中心”的服务观念——依托人工智能技术和医疗服务能力实现全周期健康管理，重视就医服务全过程，打造有温度的就医理赔服务，将保险价值从事后赔付前移至全流程健康管理服务。这不仅回应了监管层对保险回归保障本源的期待，更探索出商业健康险与社会医疗保障体系的动态平衡点，为行业从产品竞争转向服务竞争提供了可借鉴的发展路径。
03
20年如一日，与时代同频共振，以客户健康为中心
依托“健康保险+医健服务”双轮驱动战略，平安健康险持续推动健康保险与健康管理的深度融合。二十年来，平安健康险累计承保客户数达7700万，累计赔付金额超550亿元。
2024年，平安健康险更是交出了一份亮眼的成绩单：原保保费收入达到168.49亿元，同比增长14.9%；保险服务收入165.25亿元，同比增长11.6%；净利润19.98亿元，同比大幅增长39.1%。同时，风险综合评级为AA类，核心偿付能力充足率达288.5%，综合偿付能力充足率达339.2%。这份成绩的背后，是平安健康险20年来始终与时代同频共振、服务社会需求，以客户健康为中心所取得的硕果。
回望平安健康险的发展历程，其成立之初，刚好处于基本医保刚刚建立的时期，社会对于医疗保障的需求逐渐凸显，商业健康险的发展也亟待提速。在这样的形势下，平安健康险抓住机遇，获批成立，肩负起为大众提供更全面健康保障的使命，开启了在健康险领域的探索之旅。
平安健康险的发展历程可以分为三个关键阶段。在2005-2015年的初创阶段，面对市场对健康险认知度较低的情况，平安健康险采取“团高领先，布局网络”的策略，致力于基础的产品研发和市场推广，推出业内首款医疗健康服务套餐，以简单的健康险产品逐步打开市场并开始布局国内外医疗网络，为后续发展奠定基础。
2016-2020年，我国健康险市场规模由4042亿元增至8173亿元，复合年增长率高达19.2%。在基本医保制度实现广覆盖的基础上，以百万医疗险、税优健康险和惠民保为代表的商业健康险层出不穷。
随着市场的发展，平安健康险进入战略拓展阶段，这一时期主打“普惠大众，线上转型”，开始注重产品的多元化和创新，推出了业内首款百万医疗产品“平安e生保”等一系列具有特色的健康险产品和服务。并在此后不断迭代创新，相继推出智能核保、e秒赔、长期保证续保产品等创新举措。
2021年至今，在保险与健康管理产业的融合发展的背景下，平安健康险进入“健康保险+医健服务”双轮驱动的新阶段，更加注重科技赋能和客户体验优化，利用大数据、人工智能等技术手段，提升保险服务的效率和质量，同时不断升级产品体系，以满足不同客户群体在健康保障方面的多样化需求，推出双子星、e生安心等中高端医疗产品。同时推出覆盖客户健康管理、就医看病、疾病康复三大旅程的“乐健康”服务体系。其标志性的服务和产品也在市场中赢得了良好的口碑和广泛的客户基础，从而实现了业务的持续增长和行业的领先地位。
04
依托平安集团医疗健康生态圈，持续深化医险融合
从整个行业来看，健康是一个复杂的系统概念，几乎涵盖了生活的方方面面，与医疗、保健、食品、运动、环境等200多个行业紧密相关。这也决定了在新时代的健康险竞争中，单纯依靠一个优秀的产品或一项优质的服务已经无法取得决定性优势。
作为平安集团旗下的专业健康险公司，依托平安集团的协同优势，平安健康险深化医险融合模式，整合北大医疗集团、医疗机构的专业医疗能力，与它们形成强强联合、优势互补的合作关系。
截至目前，平安健康险的医疗服务网络已拓展至全国337个城市，3045家公立三级医院，覆盖全球超200个国家和地区的7000家医院，这不仅助力平安医疗健康生态圈持续扩大，同时也赋能专业产品，优化医疗服务能力，提升了客户的就医体验和满意度。
未来，保险行业的竞争更像是一场体系化作战，需要险企具备强大的资源整合能力、综合服务能力以及多领域的专业优势。而实力雄厚的企业，凭借其在多个领域的深厚积累和广泛布局，能够构建起完善的健康服务生态体系，整合各方优质资源，为客户提供全方位、全周期的健康保障服务，无疑将在竞争中占据更为主动和有利的地位。
