现代管理学之父彼得·德鲁克先生有一句名言：企业存在的唯一目的就是创造顾客。企业的一切经营管理活动都是围绕顾客开展的，那么，如何让你的顾客获得最好的体验就是企业追求的一个重要目标。
被誉为“心灵第一居所”的阿那亚，在如今房地产行业下行期却火爆了。它从濒死地产逆袭成为业界“神盘”，离不开其创始人马寅对客户体验的高度重视和系统化运营管理。
阿那亚自上而下非常重视客户体验反馈，马寅认为收到客户反馈能够让自己知道一线到底发生了什么事情，他喜欢用“投诉追溯”的方式，即通过这些投诉背后的问题来了解或者反映我们自身内部存在哪些管理问题还有待改进，又有哪些服务还没做到位。尽管这件事会占据他30%左右的精力，但阿那亚的成功则证明这是值得的。
其实，企业真正要做到极致的顾客体验是有一套质量管理体系的，具体可围绕7大维度来建构：
1 战略概念
企业要把做好顾客体验管理上升到公司战略高度，这是做好顾客体验管理最核心的一个层面。具体可从以下两方面开展：
第一，构建以顾客价值为中心的战略管理体系，用科学方法衡量客户价值，抓好关键指标，提高客户满意度、提升客户留存率，沉淀客户资产。（参考阅读： 《搞客户，掌握这个公式就够了！》）
第二，建立以顾客价值为中心的客户画像、客户关系的数据库，再基于数据上的去做客户体验管理，否则仅凭感觉做事，缺少数据支撑，很容易造成偏差。
2 高层管理者的投入程度
既然顾客体验管理已经上升到战略层面，那么接下来就是具体怎么做，这就离不开人和制度的保障。
首先，就要有高层管理者的投入，只有企业一把手和高层领导者/管理者重视这件事，才不会让战略落空。
其次，就是在企业内建立一套顾客体验质量服务评估体系，通常用的是QSCV持续评估体系。QSCV（Quality、Service、Cleanliness、Value）是麦当劳公司提出的核心经营理念，意思是要从品质、服务、清洁、价值四方面为顾客提供标准化、优质的体验，确保产品与服务在全球门店的一致性，使得麦当劳品牌实现高度统一标准化。
当然，过程中企业只有依据标准对产品/服务质量进行不断评估，才能知道中间哪个环节出了问题，进而对其进行修正。
阿那亚创始人马寅就坚持每天晚上查看小红书等平台上的顾客反馈意见，据此进行评估、找到问题、解决问题，最后进行闭环。这就是高层管理者对此的高度投入程度。
3 高标准
这里谈的高标准就是企业要为顾客提供突破性的服务。主要表现在：
第一，要为顾客提供100%无缺陷的服务，就是要严控服务质量，做到让顾客满意。
第二，提供差异化服务，意思是尽可能为顾客提供竞争对手做不到的服务。
4 自助技术服务
自助技术服务是以方便顾客、增强客户体验为出发点，结合数智化、AI等技术的提供顾客自助体验的服务。
一方面是要通过建立企业的标准服务体系，来提升客户体验感和满意度；另一方面更重要的是让顾客参与进来，增强顾问认同感和存在感，从而更有利于好口碑的传播。
比如，为方便顾客提供各种服务的基础设施，利用AI智能技术，提供在线答疑、查询订单进度、排队等位、意见反馈服务等，既为企业节省劳动力成本，又能及时解决客户所急，满足客户所需。
5 监督系统
以上几个方面是围绕顾客体验，企业全员都要主动去做的，但落实的结果如何就必须要有监督机制做保障。具体来说，就是要根据VOC（Voice of the Customer）也就是顾客声音，企业建构一套顾客建议与反馈体系。其中最重要的就是通过多种方式，获得真实的问题和建议反馈，才能针对性解决问题。
第一，比较性购物。通常来说线上购物平台做的比较多，类似于全网比价，通过消费者行为数据跟踪，找到自身的不足，进而改进并强化自己企业的优势，让顾客愿意在你这里停留、消费。
第二，假装购买。在餐饮企业用的比较多，就是神秘顾客，也是一种来自顾客真实声音的反馈。
第三，顾客调查。就是定期发出调查问卷，获得顾客真实反馈。
第四，建议投诉表格。可以设立机制，尽可能获取顾客真实的心声。
第五，服务审计团队。针对企业内部做出的关于顾客体验管理的一种反馈问题的方式。
第六，总裁信箱。建立直接与总裁沟通的渠道，打破沟通壁垒，让客户、员工或利益相关方反馈问题、提出建议，从而确保一线的真实的反馈能够被高层听到。
6 满足顾客抱怨
有调查数据显示，顾客购买行为中：
通常有25%对产品或服务不满意，只有5%会因此而抱怨，95%的人会认为不值得或不知如何、向谁抱怨，但他们会停止购买；
当顾客投诉得到解决后，有54%-70%的人会回头，如果投诉很快得到解决，该数字会上升到惊人的95%，平均还会告诉5个人；
对产品或服务产生不满意的顾客，平均每人会告诉11人，这些人再告诉其他人，传播负面口碑会以指数级增长。
由此可见，企业要重视那些不满意的客户，要通过各种方式满足顾客抱怨。
第一，要通过多种方式识别顾客的抱怨。
第二，正确处理顾客的抱怨与投诉，降低客诉率，引导正向口碑传播。
比如在这方面做得好的是餐饮品牌“提督·TIDU”。在每位顾客用餐结束后，一线人员会邀请顾客对这一餐进行评价。如果有不满意的地方，店长马上会当场处理，直到让客户满意而走。否则，如果没有这样的渠道，顾客就可能会带着不满意到网上去投诉，负面影响会扩大范围，到时再去处理的成本会更高。
7 使顾客和员工都满意
顾客满意能让企业盈利，员工满意才能满足顾客所需、创造满意的顾客体验，所以使顾客和员工都满意，是企业必须做的双向追求。到底怎么衡量呢？就是要在企业内部建立常态化的双NPS监测和改进体系。
所谓NPS，就是净推荐值。是某个客户/员工会因为对企业或品牌的好感而选择向其他人推荐企业/品牌/产品/服务的可能性的指数，通常是衡量顾客/员工的忠诚度的有效指标。
综上所述，企业可以在七个层面对顾客体验质量进行把控和管理，及时发现真问题，快速妥善解决处理，提升客户体验感，增强客户满意度和忠诚度。
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